Экспертное мнение

Бислан Исанович, какая компания, на ваш взгляд может называться клиентоориентированной?
Б.Г.: Мне вспоминается один случай. Более года назад, когда я готовился к выступлению на конференции, организованной РАО «ЕЭС России», я пытался дать свое определение этого термина, я остановился на том, что клиентоориентированность – это такое качественное состояние твоей компании, когда клиент, при наличии выбора, остается именно с тобой.    
Существует ли у компании, в погоне за клиентами и сверхприбылью, риск стать «слишком клиентоориентированной»?
Б.Г.: Непростой вопрос Вы задали. Да, риск, безусловно, существует. Ведь  клиентоориентированность не только политика отношений с клиентами, но и экономика этих отношений. Если компания стремится стать клиентоориентированной, она должна научиться соблюдать баланс своих экономических возможностей с потребностями своих клиентов, иными словами быть на уровне ожиданий своих клиентов и не превосходить свои экономические возможности. Для Мосэнергосбыта эта задача особенно сложная. Мы работаем в регионе с самым взыскательным клиентом и на фоне сервисов оказываемых операторами мобильной связи, сети маркетов и др. должны выглядеть достойно.
Клиентоориентированность – это цель. А если говорить о задачах, решаемых ею – обозначьте хотя бы главные.
Б.Г.: Это можно понять из самого определения термина, о котором я говорил выше. Итак, главная задача - добиться такой ситуации, при которой у клиента не будет возникать никакой мотивации для перехода на обслуживание к другой компании. Приведу простой пример. Если вы ходите за продуктами в один магазин, и Вас все там устраивает, и цены, и персонал, и ассортимент, да и ходите вы туда уже не первый год, продавцы вас в лицо знают, то у вас даже не возникает желания зайти в другой подобный магазин. Наша задача – как раз не допускать этого желания, этой мотивации. И для этого нужно постоянно следить за ситуацией на рынке,  не только знать пожелания клиентов, но и следовать этим пожеланиям, быть впереди него в его потребностях, предугадывать их. Но все это, опять же, до определенной грани. Все остальное можно отнести к методам решения главной задачи. Важно, например, отстаивать свой рынок, свою клиентскую базу  методами чистой конкуренции. Ведь мы не ставим для себя мега-задачу – «не пустить» на рынок сбыта электроэнергии в Москве или в Московской области того или иного игрока. Мы должны делать свою работу таким образом, чтобы у клиента не возникло желания обратиться к кому-то другому. У нас в этом плане, конечно, много чего уже есть. Взять хотя бы нашу сеть офисов или наш Контактный центр. И то и другое постоянно развивается. Здесь можно без всякого пафоса сказать – мы на данный момент являемся в энергосбытовом секторе России самой инновационной компанией и наши коллеги по бизнесу, и партнеры и конкуренты, у нас учатся, а наши ошибки не остаются без внимания. В электроэнергетике, все таки, еще мало опыта в плане внедрения клиентоориентированности, мы только доходим до этого.
Какие шаги уже сделаны компанией для того, чтобы встать лицом к клиенту?
Б.Г.: В настоящий момент мы работаем над усовершенствованием Стандартов  обслуживания клиентов, где задаются нормы поведения сотрудников при общении с клиентами при очном или  заочном общении. Знаете, ведь изменить философию советского человека по отношению к клиентам– задача не из простых, при создании нового Стандарта мы руководствовались принципами легкости как усвоения, так и его исполнения. При этом старались делать это не в ущерб качеству обслуживания. Но это, конечно, не отменяет проблематичность исполнения этого документа «на местах». Мы планируем проводить регулярные тренинги для сотрудников компании для повышения культуры и техники работы с клиентами.  
Помимо этого, большое внимание стоит уделить и Стандарту оформления клиентских залов, ведь именно там мы принимаем клиента. Задача - сделать так, чтобы поход клиента в клиентский зал  ассоциировался не с очередью и невыносимой духотой, а с улыбающимся персоналом и быстрым и качественным решением вопросов. Ну и конечно, нужно стремиться к тому, чтобы офисы все-таки располагались в шаговой доступности от клиентов.
Большое внимание уделено и информационной поддержке системы обслуживания клиентов. Сюда можно отнести и наш сайт, который мы существенно  меняем и с точки зрения легкости поиска нужной информации и с точки зрения функциональности. Сейчас ведется разработка «личного кабинета для частного клиента». Здесь планируется предоставить клиенту возможность как получать, так и вносить информацию по своему лицевому счету. Мы развиваем и функциональность Контактного центра. На самом деле, в сокращении числа очных контактов с клиентами нет ничего плохого. Ведь далеко не каждый клиент для уточнения показаний по своему лицевому счету готов или может прийти в наш офис. Сегодня клиент просто звонит нашему оператору и узнает всю информацию по своему лицевому счету, вносит изменения или оформляет заявку на замену своего прибора учета электроэнергии. И мы функционал Контактного центра собираемся наращивать.  Так что, предоставление клиенту возможности общаться с нами в режиме он-лайн  - это также решение задачи клиентоориентированности.
А появились ли новые механизмы контроля за нововведениями?
Б.Г.: Да, конечно. Без контроля исполнения всех Стандартов и регламентов они в какой-то момент времени перестают работать. Сейчас мы разрабатываем систему мониторинга, и оценки уровня клиентоориентированности наших офисов обслуживания клиентов.  И еще нужно помнить то, что оценивать компанию будут всегда по «последнему. Ну а постольку, в видении компании на долгосрочную перспективу записано: «ОАО «Мосэнергосбыт» - лидер в энергосбытовых технологиях, отраслевой эталон качества обслуживания клиентов»  – у нас впереди  много интересной работы.

Подготовил Игорь Гусенков